« Grâce à Netvigie, j’ai renforcé la qualité de notre monitoring en temps réel »
Retour d’expérience de Raynald Malige
Chez Blancheporte, la data, l’innovation digitale et l’agilité technologique sont au coeur de la stratégie pour répondre aux besoins évolutifs des clients et améliorer continuellement ses performances commerciales. Des enjeux pleinement intégrés aux missions et au quotidien de Raynald, Responsable E-commerce et R&D Innovation.
La centralité de la data dans la stratégie de Blancheporte.
Raynald et son équipe utilisent la data comme un levier essentiel pour analyser les comportements des clientes, maximiser les ventes digitales et améliorer l’expérience utilisateur à travers les différents canaux de vente (digital, catalogues papier, et téléphone). Ils veillent à optimiser la complémentarité entre ces supports pour garantir une expérience cohérente et fluide.
La gouvernance et le désilotage des données.
Raynald et son équipe ont mis en place une gouvernance stricte de la data pour assurer la cohérence des KPIs et des indicateurs clés dans l’entreprise. Ils supervisent également un processus de dé silotage des données provenant des anciennes applications, permettant à toutes les équipes de travailler avec des bases de données communes pour des prises de décisions plus éclairées et fiables.
L’innovation à travers l’intelligence artificielle.
Le pôle de Raynald a intensément intégré l’IA prédictive pour anticiper les besoins clients et tester l’IA générative, encore en phase exploratoire, afin de renforcer l’agilité de l’entreprise et personnaliser les offres. De plus, Raynald a dirigé l’étude technique pour le lancement d’une application mobile, basée sur une PWA, pour tester l’appétence des clientes et
prévoir une expansion future.
Pour Blancheporte, les équipes de Blancheporte tirent parti des données, des technologies avancées et de la gouvernance efficace pour optimiser ses opérations et répondre aux besoins changeants de ses clientes. L’innovation et l’agilité, associées à une gestion rigoureuse des données, font de Blancheporte un acteur digital résilient et en constante évolution.
Découvrez l’interview intégrale de Raynald Malige.
Netvigie : Pouvez-vous nous parler de votre parcours professionnel ?
Je suis Raynald, Responsable E-commerce et R&D Innovation chez Blancheporte. Je fais un peu partie des meubles, car cela fait 16 ans que je suis dans l’entreprise. C’est assez rare dans les métiers du digital d’avoir une telle longévité. À l’origine, j’ai fait des études en automatisme industriel, mais en 1997, j’ai repris des études pour devenir webmaster. Je me suis vraiment plongé dans le digital par passion.
J’ai donc commencé à travailler dans le web dès 1998, au tout début de l’Internet. Mon parcours dans le digital a été largement autodidacte, ce qui le rend assez atypique. En 2008, j’ai vu une annonce chez Blancheporte. J’ai rejoint l’entreprise en tant que chef de projet technico-fonctionnel. À l’époque, la plateforme e-commerce de Blancheporte venait d’être lancée. J’ai compris qu’il y avait un vaste champ d’opportunités et que le terrain de jeu serait beaucoup plus large que ce à quoi je m’attendais. C’est cette diversité qui m’a attiré chez Blancheporte.
Netvigie : Vous êtes actuellement Responsable E-commerce et R&D Innovation. En quoi consistent vos missions ?
Mon rôle consiste principalement à gérer la plateforme e-commerce basée sur Salesforce Commerce Cloud. Cela inclut plusieurs aspects essentiels : l’expérience utilisateur (UX), l’optimisation des conversions, l’e-merchandising, ainsi que la gestion de la digital data. Cette dernière partie implique la collecte, l’alimentation et l’extraction des données des plateformes e-commerce pour améliorer les performances du site et les parcours clients.
Nous avons deux sites e-commerce : un site pour la France et un autre pour la Belgique, avec un « corps modèle » commun qui permet de gérer les deux pays de manière unifiée. Je suis responsable de la gestion de ces deux plateformes, en assurant une cohérence dans les performances et l’expérience utilisateur pour les clients des deux marchés. Cela nous permet d’adapter nos offres et nos stratégies en fonction des spécificités locales tout en optimisant les synergies entre les deux pays.
Dans une phase précédente de ma carrière, je gérais également la partie trafic, mais cette fonction a été intégrée dans nos plans de campagne globaux. Aujourd’hui, mon équipe et moi nous concentrons également beaucoup sur l’intelligence artificielle, en particulier l’IA prédictive, qui nous aide à anticiper les besoins des clients. Nous explorons aussi les possibilités offertes par l’IA générative, bien que ce soit encore à un stade expérimental.
Netvigie : Comment l’équipe autour de vous est-elle structurée ?
Mon équipe est composée de huit experts très compétents : des chefs de projets technico-fonctionnels, des développeurs full-stack, un data ingénieur-analyste et des emerchandisers seniors. Nous travaillons en collaboration avec un partenaire, OSF digital, pour le développement de notre plateforme, mais il est crucial pour nous de garder la main
sur le processus. Comprendre en profondeur le fonctionnement de la plateforme et participer activement à son développement est ce qui nous permet d’évoluer rapidement tout en maintenant une maîtrise technique complète. Cette approche est un élément clé de notre succès.
Nous faisons également un usage intensif de l’intelligence artificielle prédictive pour anticiper les comportements des clients, et nous commençons à explorer les possibilités offertes par l’IA générative, bien que nous en soyons encore aux premières étapes de son intégration.
Je compare souvent mon équipe à l’équipe de France 98, car nous avons construit notre succès ensemble depuis le début. Il y a un réel lien affectif au sein de l’équipe, même si on dit souvent que ce n’est pas approprié dans un cadre professionnel. Ce sont des passionnés avec qui j’ai grand plaisir à travailler chaque jour.
Il faut savoir, qu’en 2024, Blancheporte a été élu au trophée de l’E-commerce : Meilleur site E-commerce dans la catégorie Mode & Habillement » et a obtenu le trophée « ARGENT » toutes catégories ! Aujourd’hui, et selon l’étude Kantar, Blancheporte est dans le TOP 15 des plus gros acteurs de l’Internet en France. Nous sommes à la 9ème place et, à nos côtés nous avons des sites comme Amazon, Vinted, Zalando, Zara, Decathlon, La Redoute…. Nous sommes très fiers d’être parmi ces mastodontes du business de l’internet.
Netvigie : Quel est le rôle de la data chez Blancheporte ?
La data est un pilier central de notre stratégie, mais il est important de
comprendre le contexte particulier de Blancheporte. Contrairement à de nombreux acteurs dans le secteur de la mode, nous n’avons pas de magasin physique. Nous fonctionnons avec trois canaux de vente : le digital, qui représente la majorité de notre activité, nos catalogues papier, qui sont historiques pour la vente à distance, et enfin les ventes par téléphone, souvent associées au catalogue.
Pour donner une idée des parts de chiffre d’affaires : environ 70 % provient du digital, 20 % des commandes sur bon papier, et 10 % des ventes par téléphone. Bien que le digital soit notre principal canal, il ne faut pas sous-estimer l’importance du catalogue papier, qui joue un rôle essentiel en tant que support de drive-to-web. En effet, ce catalogue permet à notre marque d’être présente physiquement chez nos clientes, dans leur quotidien. Elles le
laissent sur leur table basse ou dans leur salon, ce qui renforce la présence de Blancheporte dans leur environnement et soutient les ventes en ligne.
Nous faisons bien sûr des investissements classiques en acquisition de trafic digital, mais notre catalogue papier est un élément distinctif. Il permet de maintenir un lien fort avec nos clientes, qui va au-delà de l’expérience digitale, et il contribue indirectement à nos performances sur le web. Le fait de ne pas avoir de magasin physique nous oblige à être encore plus innovants dans notre approche omnicanal, et la data joue un rôle clé dans cette dynamique.
La data nous permet non seulement de mieux comprendre les comportements d’achat en ligne, mais également d’optimiser l’interaction entre ces différents canaux. Nous exploitons les données de chaque interaction pour alimenter une stratégie cohérente, que ce soit pour
améliorer l’expérience client, ajuster nos campagnes marketing, ou encore analyser les performances globales.
C’est pourquoi la gestion et l’analyse de la data sont au coeur de notre modèle.
Netvigie : Quels sont les principaux défis liés à la gouvernance de la data ?
Avec la quantité de données que nous manipulons, la gouvernance de la data est un enjeu majeur. Il est essentiel que, lorsqu’on parle d’un KPI ou d’une donnée spécifique, l’ensemble de l’entreprise soit sur la même longueur d’onde. Cela signifie qu’il faut utiliser des définitions communes et s’assurer que les données proviennent d’une source unique et validée. Sinon, cela peut créer des incohérences dans nos analyses et fausser les
décisions. C’est un défi permanent : bien que la data soit au coeur de nos actions, elle doit être correctement structurée et gérée pour en tirer une réelle valeur.
Un autre défi important est la synchronicité des données. Nous investissons dans des outils et des systèmes pour garantir que les données soient toujours pertinentes et actualisées dans toutes nos applications. Cela nécessite une infrastructure solide qui assure la fraîcheur des informations en temps réel, afin que nos décisions soient fondées sur les données les
plus récentes et les plus fiables.
Nous sommes également confrontés à un autre enjeu majeur : le désilotage des données. Comme beaucoup d’entreprises de VAD historiques, nous utilisons encore certaines applications vieillissantes où les données sont souvent silotées. Cela signifie que des données peuvent être enfermées dans une application spécifique et doivent ensuite être partagées avec d’autres systèmes. Ce manque de fluidité complique parfois nos analyses et ralentit les processus de décision. Notre objectif est donc de désiloter progressivement ces données et de les rendre accessibles à travers toutes les applications et l’ensemble de l’entreprise. C’est un travail de longue haleine qui ne peut pas se faire en un seul coup, mais nous avons déjà amorcé ce processus depuis plusieurs années. Sur nos applications
plus récentes, ce problème ne se pose pas, mais il reste un défi majeur pour les anciennes.
En somme, la data est vraiment au centre de tout ce que nous faisons, qu’il s’agisse d’optimiser nos opérations, d’améliorer la performance globale de l’entreprise ou d’enrichir l’expérience client. Mais pour que la data soit véritablement efficace, il est impératif d’avoir une gouvernance claire, des processus bien définis et de s’assurer que les données ne soient plus isolées dans des systèmes cloisonnés. Aujourd’hui plus que jamais, la gestion de la data et son intégration fluide dans tous nos systèmes sont des facteurs clés de notre succès.
Quels sont les défis que vous rencontrez pour capter une data de qualité ?
Capter une data de qualité est un véritable sujet de gouvernance. Nous avons mis en place une équipe dédiée à cette question, avec des ingénieurs data responsables de la qualité des données, aussi bien en entrée qu’en sortie des applications web. Par exemple, dans mon équipe, un data ingénieur est chargé de vérifier que les données soient fiables et cohérentes à chaque étape. Cela implique de garantir que les taux de conversion, le chiffre d’affaires ou tout autre indicateur soient calculés de manière uniforme dans les différents outils que nous utilisons, qu’ils proviennent de nos analyses digitales ou de nos backoffices.
Ce travail de gouvernance est essentiel pour s’assurer que lorsque nous parlons d’une donnée ou d’un KPI dans un rapport, tout le monde utilise la même base de référence. C’est particulièrement important lors des comités commerciaux où il est crucial que les chiffres soient centralisés et interprétés de manière homogène, peu importe le service ou l’outil d’où ils proviennent.
Cela peut paraître simple, mais chaque direction possède souvent ses propres outils d’analyse, et nous devons nous assurer que tout le monde, lorsqu’il parle d’un chiffre d’affaires ou d’un autre indicateur clé, accède à la même source d’information. C’est une étape de base mais primordiale pour garantir la cohérence et la fiabilité des décisions stratégiques.
Netvigie : Pouvez-vous nous parler de votre nouveau projet concernant l’application mobile ?
Absolument. Nous venons de lancer une toute nouvelle application mobile début septembre, le 2 septembre exactement, que nous avons développée entièrement en interne. C’est une étape importante pour nous, car l’application est en fait basée sur un site en PWA (Progressive Web App) encapsulé dans une application. Ce projet découle de notre travail au sein du Lab R&D. Notre objectif principal est de tester l’appétence de nos clientes
pour ce nouveau support et de comprendre leurs comportements et parcours sur mobile, qui sont évidemment différents de ceux sur desktop.
Nous considérons cette phase comme une « mise en jambe » organisationnelle avant de passer à une phase plus ambitieuse. Nous nous donnons environ six mois pour collecter des retours, ajuster l’application, et ensuite accélérer de manière beaucoup plus significative. C’est un processus que nous souhaitons maîtriser en interne, car nous avons une équipe technique très compétente et agile qui gère ce projet de bout en bout. Cette
internalisation du développement est aussi une de nos forces chez Blancheporte : cela nous permet d’être réactifs et de garder la maîtrise complète de nos outils.
Pour l’instant, nous sommes encore dans une phase d’observation, mais nous sommes convaincus que cette application mobile va jouer un rôle clé dans notre stratégie future, notamment en améliorant l’expérience client sur mobile.
Netvigie : Depuis combien de temps utilisez-vous les solutions de Netvigie et quels avantages en tirez-vous ?
Nous utilisons les solutions de Netvigie, notamment le Real User Monitoring (RUM), depuis plus de 10 ans. Je pense même que nous faisons partie des premiers utilisateurs, car j’ai connu la création de l’entreprise grâce à mon parcours. À l’époque, il existait très peu d’outils de monitoring pour les plateformes e-commerce. Quand je suis arrivé chez Blancheporte, nous rencontrions régulièrement des problèmes de performance que nous n’arrivions pas à détecter facilement. Par exemple, je me souviens qu’en revenant le lundi matin, l’équipe de relation client me faisait part de retours signalant des lenteurs sur le site pendant le week-end. Le site n’était pas totalement hors service, mais il devenait très lent. Lorsque j’appelais nos partenaires techniques, qui faisaient partie du groupe 3 Suisses International, ils répondaient souvent que tout était normal. Pourtant, avec le temps, lorsque plusieurs clientes, voire une centaine, se plaignaient, il devenait évident qu’il y avait un problème.
C’est cette accumulation de retours qui nous a poussés à adopter un outil de monitoring. À l’époque, nous utilisions des méthodes très basiques, comme des suivis sur Excel du nombre de commandes passées par heure. Si nous observions une baisse importante ou une absence de commandes pendant une ou deux heures, nous savions qu’il y avait un souci. Ce type de Monitoring artisanal a duré pendant des années, jusqu’à ce que nous implémentions Netvigie. L’effet a été radical, et c’est encore le cas aujourd’hui. Netvigie nous permet de monitorer nos plateformes en temps réel et d’être extrêmement réactifs en cas d’anomalies. Ce qui est dingue, c’est que nous sommes souvent les premiers à être alertés, et nous prévenons nos partenaires techniques en cas de problèmes en production.
Netvigie est un outil dont nous ne pourrions plus nous passer.
Grâce à cet outil, nous pouvons non seulement réagir rapidement, mais aussi faire une préanalyse technique pour diriger le problème vers le bon interlocuteur, qu’il s’agisse du site lui-même ou d’un autre service. Cela nous permet de corriger l’anomalie le plus vite possible. Encore récemment, il y a une dizaine de jours, Netvigie nous a permis de détecter une anomalie critique et de la résoudre rapidement. Une heure de chiffre d’affaires perdue peut représenter des milliers d’euros, donc l’outil est largement rentabilisé par la réactivité qu’il nous offre. Il n’a jamais été remis en question au sein de l’entreprise, tant il est essentiel à notre performance.
Netvigie : Envisagez-vous de déployer de nouvelles fonctionnalités avec Netvigie ?
Oui, nous réfléchissons à déployer la solution sur notre application mobile, ainsi que sur des services hors web. Pour l’instant, nous n’utilisons pas encore Netvigie sur l’application mobile, mais c’est quelque chose que nous gardons sous le coude. L’application a démarré très fort avec déjà 15 000 téléchargements en environ cinq semaines, donc nous sommes assez satisfaits pour le moment. Nous voulons toutefois attendre encore un peu avant de déployer le monitoring sur l’application et envisager également d’intégrer un suivi sur les appareils mobiles.
Actuellement, nous monitorons principalement la version desktop du site, mais le trafic mobile prend de plus en plus d’importance. Même si, à ce stade, le mobile ne représente pas encore la part de chiffre d’affaires la plus importante, nous pensons que cela changera à l’avenir, et il deviendra alors prioritaire d’y installer un monitoring efficace.
Par ailleurs, nous envisageons d’élargir l’utilisation de Netvigie pour monitorer certains services hors web. Le site web, lorsqu’il interroge certaines pages, appelle également des services encapsulés. Ces services sont essentiels pour le bon fonctionnement du site, et il serait pertinent de les monitorer plus en détail pour s’assurer de leur performance et de
leur réactivité. Nous pensons donc à inclure ces services dans notre future stratégie de monitoring.
Netvigie : Comment s’est passée la prise en main de l’outil de monitoring ?
Très facilement. Nous avons pu définir des scénarios et des parcours clients pour surveiller la performance, et l’outil s’est avéré intuitif à utiliser. Aujourd’hui, notre équipe est complètement autonome dans son utilisation.
Netvigie : Qu’appréciez-vous le plus dans votre collaboration avec Netvigie ?
Il y a un vrai respect mutuel entre nos équipes. Nous partageons la même
passion pour le web, et nous apprécions l’expertise et la réactivité de Netvigie. Nous avons une relation sincère, ce qui est assez rare de nos jours avec les nouveaux acteurs du digital.
Netvigie : Comment décririez-vous les solutions de Netvigie à quelqu’un qui ne les connaît pas ?
Je dirais que ce sont des solutions simples, efficaces et sincères. Elles sont
indispensables pour toute entreprise qui cherche à monitorer et optimiser la performance de ses plateformes en temps réel.
