Comment Nelson Fernandes, le Digital Analytics Manager deClub Med, parvient-il à maintenir l’excellence dans la gestion des données touten respectant les contraintes réglementaires et en minimisant les coûts ?
Leader mondial dans l’industrie du tourisme, Club Med utiliseintensément les données digitales pour optimiser l’expérienceclient.Cependant, la gestion de ces données rencontre des défis majeurs, notamment entermes de coût, de conformité réglementaire (comme le RGPD) et de maintien dela qualité des données dans un environnement technologique en rapide évolution.
Nelson a intégré Seenaptic ! L’automatisation lui offre une solution efficace pour surmonter ces défis. Il améliore ainsi la fiabilité des données et l’efficience opérationnelle sans compromettre la conformité.
Rencontre avec Nelson Fernandes, DigitalAnalytics Manager chez Club Med
Dans un contexte où la digitalisation estcruciale pour améliorer l’expérience client, Nelson a intégré des solutions avancéespour optimiser la gestion de ses données du Club Med. L’utilisation de laplateforme Seenaptic illustre parfaitement comment il parvient à naviguer entreles exigences de conformité réglementaire et les impératifs de coûts.
Au sein de Club Med, Nelson Fernandes gère une équipe dédiée à l’analyse de données.Avec elle, il assure la configuration, le suivi et la maintenance des plans demarquage sur plusieurs plateformes (B2C, B2B, mobile).
Son principal défi est de garantir lafiabilité desdonnées et leur conformité au RGPD face à des mises à jour fréquentes quirisquent de perturber le tracking.
Pour y parvenir, Nelson poursuit 2 objectifs :
- L’optimisation de l’Expérience Client
Il utilise les données pourpersonnaliser le service selon les spécificités culturelles et individuellesdes clients.
- L’automatisation via Seenaptic
Il réduit les erreurshumaines, améliore la couverture des tests de non-régression, et garantit laconformité auRGPD.
Grâce à l’adoption de technologies d’automatisation, NelsonFernandes a réussi à renforcer la gestion des données de Club Med,augmentant ainsi l’efficacité opérationnelle de son équipe et améliorantsignificativement l’expérience client.
L’expérience de Nelson met en lumière l’importance de solutionsinnovantes telles que Seenaptic dans la résolution des complications liées à ladata analytics dans le secteur du tourisme.
Découvrez l’interview de Nelson en intégralité.
Cet échange a eu lieu en décembre 2023 avec Xavier, notre directeur commercial, à l’occasion d’un webinaire pour BigBoss365.
Xavier : Bonjour Nelson.
Nelson : Bonjour Xavier.
Xavier : Peux-tu te présenter etexpliquer ton rôle chez Club Med ?
Nelson : Je suis chef de l’équipeAnalytics chez Club Med depuis presque six ans, dont deux et demi dans ceposte. Mon équipe gère l’analytique : création et suivi des plansde marquage, gestion des reportings et des tableaux de bord. Nous assuronsaussi la conformité au RGPD, en veillant à ce que les tags ne s’activentqu’avec le consentement des utilisateurs.
Xavier : Club Med est bien connu,mais peux-tu nous dire ce que « digital » signifie pour vous ?
Nelson : Dans le digital, nousaccompagnons le client de l’inspiration à la réservation de ses vacances,jusqu’à son séjour dans nos resorts ou sur notre yacht, le Club Med 2.Nous gérons une quarantaine de sites web B2C et des sites B2B. Notreapplication mobile aide aussi le client pendant son séjour.
Xavier : Peux-tu nous expliquerl’importance des données dans l’amélioration de l’expérience client ?
Nelson : Les données sontessentielles. Elles nous aident à comprendre et à personnaliser l’expériencedes clients, en adaptant nos services selon leurs besoins, que ce soit pour uncouple sans enfants ou une famille. Nous ajustons nos offres en fonction des préférencesindividuelles.
Xavier : Quels sont les défisprincipaux liés à la collecte de données ?
Nelson : Le plus grand défi est lafiabilité des données. Nous devons être sûrs de leur qualité pour nos analyses,notamment pour l’optimisation continue de notre site via le CRO (ConversionRate Optimization). Le respect du RGPD est aussi crucial, nous devons assurerque la collecte des données se fait avec consentement.
Xavier : Quelles difficultésrencontres-tu pour assurer une collecte de données dequalité ?
Nelson : Notre site évolueconstamment, ce qui peut affecter le suivi des données. Il est vital demaintenir un tracking fiable pour éviter les erreurs qui pourraient affecterl’analyse des comportements utilisateurs.
Xavier : Pourquoi avez-vous choiside collaborer avec Seenaptic ?
Nelson : Seenaptic nous aide à automatiseret à fiabiliser notre collecte de données. Cela permet de couvrir plus de testsde non-régression et d’améliorer la conformité au RGPD, en réduisant leserreurs humaines potentielles.
Xavier : En conclusion, commentSeenaptic a-t-il transformé votre approche ?
Nelson : Seenaptic nous a permisd’élargir nos tests et de renforcer notre conformité. Cela libère du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutéeet augmente la satisfaction de l’équipe, en automatisant des tâches répétitives.
Xavier : Merci Nelson.
