Acteurs du Voyage : Quelle Webperf pour les sites de réservations ?

En prévision des vacances d’été 2017, quelle webperf offrent les sites de réservation ? Nous avons mené l’enquête en mesurant les performances de 5 acteurs du voyage durant plusieurs semaines. Font partie de ce panel : Airbnb, AirFrance, BlaBlaCar, Booking & CenterParcs.

Où en est le secteur du e-tourisme ?

Le secteur du tourisme en France ne cesse de se développer via internet.

Le volume global des réservations en ligne devrait poursuivre son envol, au rythme de 5-6% par an, pour atteindre 20,8 milliards d’euros en 2017 (correspondant à 46% de taux de pénétration). A cette échéance, les agences en ligne se partageront environ 44% du gâteau, contre 43% en 2015, selon l’étude. [article L’Echo Touristique – Janv. 2016]

Méthodo :

Nous avons analysé le bon fonctionnement et les performances du secteur du voyage au cours de 3 sessions de mesures réparties entre Février et Mars 2017:

• 06 au 13 Février 2017
• 27 Février au 06 Mars 2017
• 20 au 27 Mars 2017.

Le parcours simulé est cette fois-ci différent des panels précédents (Black Friday, Noël & Soldes 2017). Afin d’être le plus représentatif possible de la navigation des internautes, nous avons opté pour les étapes suivantes : home page, choix des dates, sélection du premier résultat, demande de réservation & connexion.

Analyse du bon fonctionnement

Bien que peu nombreuses, toutes les anomalies rencontrées sur le site d’Airbnb se sont concentrées sur la première session d’analyse (du 06 au 13 février) . Au nombre de 4, elles ont notamment concerné les étapes 2 & 5. Pour rappel, l’étape 2 consiste à rechercher un hébergement et l’étape 5 à se connecter à l’espace personnel. Chacune des anomalies constatées ont été le fruit de dysfonctionnements côté serveur. Nous avons notamment remonté des erreurs :

• 500 : Erreur interne du serveur
• 503 : Service temporairement indisponible ou en maintenance.

Secteur du voyage : quelles performances ?

D’après l’infographie, on constate d’importantes disparités en termes de performances architecture, atteignant presque 30 secondes pour AirFrance au cours de la dernière session de mesure. Nous avons donc analysé les performances par étapes du parcours afin d’avoir une vision plus fine. Le résultat est sans appel, alors que l’étape 1 (home-page) met en moyenne 0.26sec à se charger, l’étape 5 qui consiste à confirmer la réservation et à se connecter, met 11.37sec (hors éléments page).

Temps ressenti utilisateur

Les temps de chargement ressentis par les utilisateurs suivent de manière générale la même tendance que les performances « techniques ».

Cas AirFrance: 20 secondes de chargement ressenti pour l’exécution de 5 étapes est trop important pour l’internaute. Et ce malgré l’affichage d’éléments informant l’utilisateur de la prise en compte de son action pour le faire patienter. Selon une étude sur la psychologie du consommateur, la satisfaction utilisateur chute de 7% par seconde de chargement. Il y a donc des efforts à fournir. Pour autant la situation est à dédramatiser. En effet, l’interrogation des bases de données pour des sites comme AirFrance est tel, qu’il y a forcément des conséquences sur les temps de chargement.

On peut également souligner la constance de BlaBlaCar, Booking et CenterParcs. Que la mesure de performance soit du côté technique ou utilisateur, les 3 sites ont offert des temps de chargement stables au cours des 3 sessions de mesure.

Quel poids pour les scénarios du voyage ?

Excepté un petit bémol en termes de disponibilité, on peut voir que Blablacar excelle au niveau des performances. Avec un poids moyen au scénario de 2219 ko, le site de covoiturage est très loin devant les autres acteurs du voyage. Malgré ses bonnes performances, Centerparcs est pénalisé par le poids de ces pages mais surtout par le nombre d’éléments qui les composent. Après analyse, nous avons déterminé qu’en moyenne, 918 éléments sont appelés au cours du parcours stratégique. En effet, c’est deux fois plus que BlaBlaCar avec 410 éléments en moyenne. Un « nettoyage » dans le nombre d’éléments et un travail au niveau de leur poids est donc recommandé.

Conclusion :

Des anomalies côté serveur et navigateur ont été constatées sur les différents sites étudiés. Cela illustre parfaitement la nécessité d’une double mesure de vos performances (technique et utilisateur). Sans cela, votre potentiel de détection n’est pas optimum et des anomalies peuvent venir altérer la navigation de vos internautes sans que vous n’en soyez alerté(e). Surveiller également votre écosystème digital vous permet d’être efficace en cas de dysfonctionnements ou de dégradations des performances induits par des éléments tiers.